Fazer compras na Internet não é algo de novo: a Amazon, geralmente considerada o paradigma do e-commerce, começou a vender produtos para além de livros em 1998 e desde 2021 que disponibiliza uma versão em português do seu website. Foi também em 2021 que a percentagem de consumidores que faz compras online em Portugal ultrapassou os 40%, segundo os dados do INE (Instituto Nacional de Estatística).
A pandemia trouxe consigo um aumento das compras online. As restrições de mobilidade, os confinamentos e o medo de contágio levaram a que muitos substituíssem o consumo em lojas físicas por canais digitais. Em sequência disso, muitos comerciantes adotaram rapidamente um processo de digitalização para responder à procura. Todos nós tivemos de aprender pelo caminho a fazer compras através do mundo digital, atividade que até aí víamos como estranha, desnecessária ou até desconhecida.
Neste sentido, pudemos descobrir como o comércio digital é mais extenso, complexo e completo do que o que pensávamos. Demos conta, porque o experienciámos, que as possibilidades são quase infinitas: já sabíamos que era possível comprar livros e tecnologia, mas também vimos que comprar roupa é mais fácil do que pensávamos antes da pandemia, e como as apps de entrega ao domicílio nos permitem receber em casa, numa questão de minutos, comida de qualquer restaurante local, graças a uma oferta gastronómica nunca antes vista ao alcance de um par de cliques.
Agora que a pandemia está sob controlo, vamos recuperando a pouco e pouco os modelos de consumo que tínhamos interrompido. Visitamos lojas, experimentamos roupa e frequentamos os nossos restaurantes favoritos. Mas os hábitos que criámos durante dois anos de restrições ficaram, criando na nossa sociedade um modelo de consumo híbrido que estamos a aprender a combinar habilmente. É o sistema que durante anos os intervenientes do comércio e distribuição têm procurado: um modelo capaz de complementar e combinar o melhor do mundo físico com o digital, como a fórmula ideal para se adaptar às necessidades de cada consumidor.
Neste modelo híbrido não se destacam só as opções de compra, mas também as de envio dessas compras. Do mesmo modo que um utilizador pode escolher que parte do processo de compra se realiza em canais físicos e outra parte em canais digitais, agora pode escolher onde e quando receber as encomendas. Uma revolução que aprofunda essa busca e que consegue um modelo de comércio eletrónico totalmente flexível e personalizado para cada pessoa e situação.
Se nos focarmos nas compras, vemos como muitos utilizadores seguem um padrão, que começa com pesquisas na Internet para se informarem acerca das opções disponíveis do produto que necessitam, e continua com visitas a lojas físicas para poderem tocar e experimentar o produto. O culminar da compra realiza-se na própria loja ou num canal digital. O modelo pode também ocorrer inversamente, com uma primeira pesquisa em canais físicos e uma comparação e posterior compra nos digitais.
No que toca a envios, muitos utilizadores continuam a optar pelo modelo tradicional de receção das encomendas em casa. Mas recentemente tem surgido com sucesso um novo modelo de envio não-domiciliário, que apresenta uma componente de flexibilidade de acordo com as necessidades dos utilizadores cada vez mais cientes do meio ambiente e que valorizam a conveniência.
Um exemplo desse modelo, também híbrido na sua natureza, é o proposto pela InPost, uma empresa de logística especializada em envios não-domiciliários e que já dispõe de uma rede de mais de mais de 50.000 pontos de distribuição na Europa. Oferece duas modalidades, combinadas sob o conceito de Ponto Pack / Lockers, que por sua vez abrem um novo ecossistema comercial que promete fundir como nunca antes os canais físicos e digitais.
Os Lockers são cacifos inteligentes instalados em locais públicos, desde estações de transporte público a postos de abastecimento, lojas e edifícios residenciais ou de escritórios, nos quais o utilizador pede para receber o seu pedido. A InPost encarrega-se de entregar a encomenda num Locker do local que o utilizador selecionou. Depois, é-lhe fornecido um código de acesso único para abrir o cacifo e recolher o pedido quando quiser, uma vez que os cacifos estão disponíveis 24 horas por dia.
Por outro lado, os Punto Pack são lojas locais que se associam à InPost para receber as encomendas dos utilizadores, que depois passam pela loja para as recolher. É um conceito inovador que, para além de representar uma nova fonte de rendimento para essas lojas, também lhes permite ganhar visibilidade e novos clientes, que podem descobrir negócios cuja existência previamente desconheciam. Todos ficam a ganhar.
A chegada desta rede híbrida de envio não-domiciliário, que existe juntamente com os modelos tradicionais de receção de compras em casa, é talvez o avanço mais significativo até à data do imparável processo do sistema multicanal do comércio de retalho. E é também um passo em frente na personalização absoluta da forma como compramos, seja onde, como e quando for. O poder é do utilizador, mas o impacto destes modelos beneficia todos os envolvidos.
A flexibilidade nas entregas permite à lojas oferecer mais opções de envio aos seus clientes, o que tem um impacto positivo na sua imagem, já que as posiciona como entidades mais flexíveis e adaptáveis. Para além disso, oferece às lojas de e-commerce a possibilidade de reduzir as entregas falhadas, uma vez que os Ponto Pack / Lockers estão sempre disponíveis, eliminando a necessidade de coordenação entre a transportadora e o cliente: entrega-se a encomenda e o utilizador recolhe-a quando puder. É um modelo mais eficiente que permite otimizar as rotas de entrega, reduzir as viagens e, assim, contribuir para um menor impacto ambiental.
O comércio eletrónico tornou-se numa uma parte essencial das nossas vidas. O desafio gora consiste em continuar a desenvolver modelos flexíveis e sustentáveis de entrega, uma tarefa importante para todos os que participam de maneira direta ou indireta nestes processos. As possibilidades já estão aqui: os utilizadores estão a receber os serviços que exigem e a possibilidade de combinar as lojas físicas e digitais, retroalimentando os seus modelos para que todos ganhem, é a oportunidade para não deixar ninguém para trás e gerar um novo modelo de consumo em que todas as partes saem beneficiadas.
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