A Eurotux, empresa com um percurso consolidado no setor tecnológico, tem vindo a integrar a Inteligência Artificial (IA) nos seus processos e ofertas de forma ponderada e estratégica, mesmo antes do recente entusiasmo generalizado pela IA Generativa.
Numa entrevista esclarecedora, Luís Brito, Diretor Executivo da Eurotux e Líder da sua Task Force de IA, partilha a visão da empresa sobre esta tecnologia disruptiva. O foco central reside na garantia da soberania e segurança dos dados, encapsulada na iniciativa “Own Your Data”, que assegura aos clientes controlo total sobre cinco pilares essenciais: infraestrutura, modelos, pipelines, resultados e risco, numa clara resposta às preocupações com privacidade e conformidade regulatória, como o RGPD e o AI Act da União Europeia.
Nesta entrevista, Luís Brito detalha a evolução da Eurotux na área da IA, desde as primeiras provas de conceito internas, como a otimização da comunicação no suporte ao cliente com IA Generativa e o uso de tecnologia RAG, até à implementação destas soluções em ambiente de produção para clientes. Explica ainda a preferência por modelos LLM on-premise, open-source e europeus, como o Mistral, em detrimento de uma dependência cega de soluções externas.
A empresa sublinha a importância da supervisão humana e da literacia digital interna, reforçando que a IA é vista como uma ferramenta potenciadora, mas sempre sob controlo, alinhada com o valor fundamental da confiança que tem marcado os 25 anos de história da Eurotux.
Entrevista a Luís Brito, Executive Director Eurotux e AI Task Force Leader
Como é que a Eurotux tem integrado a Inteligência Artificial nos seus processos internos?
A experiência da Eurotux na integração de IA tem já bastante tempo. Mesmo antes de todo o furor gerado em torno da IA Generativa, já tentávamos integrar análises no âmbito da Data Science nos processos de gestão. Ao longo do tempo fomos alargando o âmbito e agora temos várias integrações de IA com o nosso sistema de suporte a clientes que são facilitadoras de comunicação entre os técnicos e os clientes e de aceleração na resolução de problemas. Tudo isto montado sobre tecnologias abertas e on-prem, de forma a garantir o grau de cibersegurança e confiança pelos quais sempre fomos conhecidos.
Que tipo de provas de conceito (POCs) têm vindo a ser desenvolvidas com IA? Já existem planos para aplicar essas soluções aos clientes? (breve explicação de 2/3 exemplos de POCs internos)
Temos múltiplas soluções que, começando por ser internas, rapidamente chamaram a atenção de alguns dos nossos clientes. Destacaria desde logo a integração de IA Generativa no nosso Request Tracker com apoio à elaboração de respostas aos clientes por parte dos nossos técnicos, solução essa que rapidamente chamou a atenção de um dos nossos clientes e que já a tem no seu ambiente de produção. Temos também um sistema que faz uso de tecnologia RAG (naive e non-naive) para apoio à resolução de operações de suporte que, entretanto, deu origem a um outro POC com um dos maiores players nacionais na área do retalho. Por fim destacaria a disponibilização interna de modelos de chat com e sem reasoning como forma de manter a total soberania sobre a infraestrutura, os dados, os modelos e os pipelines; solução essa que está agora também em divulgação junto de clientes no âmbito da iniciativa alargada que denominámos “Own Your Data”.
Que critérios são usados para decidir se uma tecnologia de IA passa de POC interna para produto ou serviço comercializável?
Em primeiro lugar gostámos de avançar para ofertas a clientes apenas quando temos a certeza de que dominámos a tecnologia e que há uma mais-valia clara para quem a adotar. Em segundo lugar, temos de garantir que todos os riscos de exploração maliciosa da informação que alimenta os modelos está descartado (até porque temos de pensar na conformidade a curto prazo com o AI Act da União Europeia). Em resumo, considerámos que um dado serviço (dado que somos uma empresa mais orientada ao serviço que a um mero produto) está maduro/disponível quando garantimos que o mesmo torna o cliente soberano em 5 pilares básicos: infraestrutura, modelos, pipeline, resultados e risco.
Estão a explorar outros modelos de LLM além do ChatGPT? Que vantagens ou limitações têm encontrado?
Claramente que desde o primeiro dia vimos (com algum espanto até) que a maioria das pessoas passou a depender do ChatGPT quase que para o seu dia a dia. Houve uma adoção cega e displicente no que toca a critérios de segurança dos dados… O “wake-up call”, para muitos, veio com o DeepSeek e a perceção de que havia respostas claramente “modeladas” e que a informação recolhida poderia estar a ser direcionada para fins desconhecidos. Como para a Eurotux a segurança da informação é crítica não nos deixámos iludir e temos LLMs on-prem baseados em tecnologia open-weight e open-source. Temos de ser donos dos nossos dados e temos de garantir que os nossos clientes estão alinhados com isso para sua própria segurança. Obviamente nem todos podem ter um modelo da dimensão do ChatGPT dentro de portas, mas há boas soluções e nomeadamente há boas soluções europeias com as quais estamos já a ajudar clientes e colaboradores.
Que tipo de algoritmos ou modelos LLM foram lançados internamente e com que objetivos?
Já fizemos implantações internas de vários LLMs tendo em vista algum benchmarking e exploração em sandbox. Desde logo quisemos experimentar as capacidades de reasoning do DeepSeek e de que forma podíamos alterar a modelação das respostas usando algumas técnicas. Temos também alguma experiência com o Whisper no âmbito de Text-to-Speach e Speach-to-Text. Também lidamos com ambientes multimodais com Llava, por exemplo. Mas damos particular primazia a modelos maduros europeus, nomeadamente ao Mistral. A tecnologia MoE (Mixture of Experts) é algo que achámos particularmente interessante. Estes diferentes modelos são implementados on-prem em diversos pipelines de dados de forma a garantir a máxima segurança.
Como é que a Eurotux garante o cumprimento do RGPD na utilização de ferramentas de IA? Como é trabalhada esta relação de IA com dados de clientes?
Pois esta é a questão fundamental que desde o primeiro dia temos vindo a abordar. Todos falam de IA e das imensas oportunidades e quem começa a levantar questões de segurança e proteção de dados é visto muitas vezes como um Velho do Restelo. O facto é que agora, mais que nunca, a Eurotux está preocupada com garantir a máxima segurança de dados com a nossa iniciativa “Own Your Data”. Esta iniciativa visa garantir que os nossos clientes são soberanos sobre os seus dados ou sobre os dados que fiduciariamente tutelam. O cumprimento do RGPD e do AI Act é uma preocupação fundamental alicerçada nos 5 pilares da iniciativa “Own Your Data”: controlo da infraestrutura, controlo sobre os modelos, controlo sobre os pipelines de dados, controlo sobre as análises e, por fim, controlo sobre a estrutura de risco. Também podemos dizer que o US CLOUD Act e as atitudes recentes dos Estados Unidos levam a que todos tenhamos de considerar questões de soberania dos dados nos serviços de IA de hyperscalers como AWS, Azure, etc. A Eurotux é claramente das poucas empresas capazes de arranjar soluções on-prem, cloud e hybrid cloud que consigam cubrir os 5 pilares.
Que mecanismos de controlo interno estão implementados para proteger a informação sensível quando se recorre a soluções baseadas em IA?
Desde logo, a disponibilização de LLMs para o dia a dia dos nossos colaboradores permite que se controle o fluxo de dados. Pretendemos impedir qualquer tipo de exflitração que possa levar um terceiro a explorar as interações com chatbots. Por outro lado, temos procurado gerar alguma literacia digital no âmbito da IA Generativa junto dos nossos colaboradores, sentindo que esse passo é fulcral para garantir a segurança de todos. Por fim, existe uma data governance bem implementada que permite saber a informação que é usada, onde é usada e por quem é usada. Obviamente o facto de termos certificação ISO 9001 e ISO 27001 é uma grande ajuda. O nosso foco é sermos capazes de cumprir e permitir que os nossos clientes cumpram de forma “indolor” o AI Act.
Que aplicações concretas da IA já estão a ser usadas no suporte ao cliente?
Como já referido, temos sobretudo duas soluções usadas pela equipa de suporte. A primeira solução visa sobretudo refinar a comunicação entre técnico e cliente através de IA Generativa, tornado as respostas mais concretas e assertivas, reduzindo a ambiguidade na comunicação e transmitindo o sentido de confiança e profissionalismo que sempre pautaram os serviços da Eurotux. A segunda solução insere-se no apoio à primeira intervenção, usando mecanismos de IA para determinar o conjunto de procedimentos standard (SOP) que melhor se adequam ao problema em análise, uniformizando os procedimentos e fazendo com que não se tratem os assuntos de forma casuística e propensa a erro. Temos outras soluções na calha para breve.
De que forma os técnicos participam na validação das respostas geradas por IA, especialmente quando são apresentadas hipóteses ou alternativas?
Vemos a IA como uma ferramenta e, como ferramenta que é, não vai fazer tudo sem controlo humano. Aliás, o artigo 14 to AI Act aponta exatamente a necessidade de supervisão humana sobre os sistemas. Dessa forma, os nossos técnicos são sempre chamados a validar, corrigir ou reverter aquilo que são propostas dos modelos. Aquilo em que estamos a trabalhar é também retroalimentar a resposta dos técnicos por forma a que, em interações futuras, os sistemas apresentem propostas mais adequadas. Dito isto, acreditámos que é fundamental o fator humano e é sempre este que prevalece sobre a ferramenta.
Qual o papel e a importância que esperam desta introdução de soluções de IA nas soluções disponibilizadas pela Eurotux e qual o impacto nos clientes da empresa?
Desde logo as soluções que se encontram já implementadas levam a um serviço de melhor qualidade. Portanto esse é um dos papéis fundamentais da sua introdução, dado que vivemos para que o cliente sinta confiança em nós e para que seja cliente por muitos anos. Vemos a introdução de IA no nosso conjunto de soluções também de forma estratégica, ou seja, temos de garantir que o conjunto de serviços que prestámos evolui com as necessidades de mercado e que não sofre obsolescência. Para que isto aconteça, temos de garantir que os nossos serviços garantem a resiliência e a soberania sobre os dados por parte dos nossos clientes. É também importante para nós que o segmento corporate que é particularmente servido por soluções IBM Power sinta que tem o devido apoio na transformação gerada pela IA e, para esses, a Eurotux é incontornável neste tema. O impacto da IA nos nossos clientes e em nós próprios é crescentemente disruptivo, não há dúvida… temos é de garantir que os riscos são avaliados e endereçados de forma assertiva e coerente.
Quando esperam que as soluções de IA desenvolvidas para utilização interna possam ser aplicadas a soluções para clientes?
Conforme já referido, isso já está a acontecer e está a alastrar-se de forma exponencial. Temos tido uma procura crescente por parte dos clientes das nossas soluções/serviços e sobretudo do know-how que temos acumulado nesta área. Temos uma equipa bastante compacta dentro do Grupo com foco completo em IA, portanto será de esperar que brevemente seja um pilar do crescimento sustentado da Eurotux. É claro que um dos fatores diferenciadores é que seremos dos poucos que conseguem oferecer serviços verticais que conseguem garantir que os nossos clientes são capazes de obter o máximo ganho das ferramentas de IA garantindo os 5 pilares de soberania e segurança: infraestrutura, modelos, pipelines, resultados e risco. Ao fim de 25 anos de história, continua a ser o valor da CONFIANÇA aquele que mais nos permite crescer e garantir novos negócios.
Mais informações sobre a Eurotux no site oficial
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